LINEフォーム経由で入職へ。患者さま対応から採用導線まで広がるLINE（Lステップ）活用

えびな脳神経クリニックのマーケティング部 ディレクター 森本氏に、LINE（Lステップ）マーケティング支援導入の背景と成果についてお話を伺いました。

公式LINEは作ったものの…継続的な活用に課題

―メイクリードへLINE（Lステップ）マーケティング支援をご依頼いただく前は、どのような課題を感じていましたか？

森本氏：もともと、メイクリードさんへ依頼する前から公式LINEは開設していました。他の病院でも活用が広がっていたため、「自院でも取り入れよう」という流れで導入を決めたんです。

LINEを使えば患者さまとのコミュニケーションがスムーズになると期待していましたが、配信内容や送るタイミングといった専門知識を持つスタッフが社内におらず、継続的に運用するための設計も十分に整っていない状態でした。

そのため、休診案内など、「必要なお知らせがあるときだけ配信する」という限定的な使い方にとどまっていました。今のようにスケジュールを組んで定期的に届ける運用ではありませんでした。

―毎日の診療業務と並行して、LINEの運用まで行うのは大変だったのではないでしょうか？

森本氏：通常業務をしながら配信内容まで考えるのは、難しかったですね。特に文章は作れても、画像付きの案内やパネルを作れる人材が社内にいなかったのも大きかったです。文章だけでお知らせできても、患者さまに分かりやすく見てもらえる形に整えるには、デザインや構成の知識も必要になります。

メイクリードさんには、配信内容だけでなく画像やパネルも作ってもらえるのでとても助かっています。

ハガキ・電話からLINE（Lステップ）へ。患者さま対応の手間が減り反応も見えるように

―実際にメイクリードへ依頼してから、LINE（Lステップ）の活用にはどのような変化がありましたか？

森本氏：大きく変わったのは、やはり定期的に配信できるようになった点ですね。以前は医院側から伝えたいことがあるタイミングで送る運用が中心でした。今はスケジュールをきちんと組んでもらい、継続的に配信できる体制が整っています。

また、採用面でLINEを活用するという発想が生まれたことも大きな変化でした。以前は「公式LINEは患者さま向けに使うもの」という認識しかなかったので、「採用にも使える」と提案していただけたのは良かったです。

―患者さま向けの活用では、具体的にどのような変化を感じていますか？

森本氏：以前はテキストだけのお知らせが中心でしたが、今は画像を付けたり、リンクから詳しい情報が見えるようになりました。配信後の反応も、以前はどのくらい見られているのか分かりませんでしたが、今はリンクをタップした人数など詳しく確認できるようになりました。患者さまの反応が可視化された点は、大きな変化だと思います。

現在は、定期検診のお知らせをLINEへ個別に配信していますが、以前はハガキで送っていたんです。LINEであれば定型文を作って送れるので、印刷物を準備する手間と比べると圧倒的に少ないです。LINEを希望されない方には今もハガキを送っていますが、対象の患者さまには院内で「LINEを登録していただくとお知らせが届きます」と案内しています。

LINE（Lステップ）が新たな採用接点に。入職につながったケースも

―呼び出し案内にもLINEを活用されているのでしょうか？

森本氏：はい。以前は電話で呼び出していたのですが、電話だと時間がかかりますし、忙しいときにはすぐ対応できないこともありました。LINEであれば呼び出しのメッセージをすぐに送れるので、手間がかなり減っています。

院内の椅子が多くないため、混雑時には立ってお待ちいただく場合もあります。待ち時間が長くなるときにLINEの呼び出しを案内できるのは、患者さまにとってもメリットがあると思います。

―患者さまからの問い合わせやアンケートにもLINE（Lステップ）を活用されているんですよね？

森本氏：はい。患者さまからメッセージが届いた際は、内容に応じて返信しています。すべての問い合わせをLINEで受け付けているわけではありませんが、電話以外にも気軽に連絡できる窓口が増えた点は、大きな変化だと感じています。必要に応じて「受診した方がいいですよ」「電話でも相談できますよ」と案内できるのも、LINEならではの強みだと感じます。

アンケートは紙とLINEの両方で実施しています。紙は直接お願いできる分、回答数は多いですね。一方で、若い患者さまはスマートフォンの方が答えやすい方も多いので、両方の選択肢を用意できるのは良かったです。

いただいたご意見は次回の運用改善にも活かしています。前回のアンケートで寄せられた内容が実際に改善されているかを確認しながら、アンケートの設問自体もブラッシュアップしていくサイクルで取り組んでいます。

―採用面では、LINE（Lステップ）をどのように活用されていますか？

森本氏：採用情報を掲載したリッチメニューを作ってもらい、動画の自動配信もできるようになっています。採用フォームもLINE（Lステップ）の機能を使っており、以前と比べて活用の幅が広がりました。

実際にLINEフォームから問い合わせをいただき、その後入職につながったケースもあります。以前は採用目的でLINEを使っていなかったことを考えると、採用活動における接点が増えたと感じています。

ホームページからの問い合わせはハードルが高く感じられる場合もありますが、LINEはより気軽にコンタクトが取れるツールです。見学や問い合わせのきっかけとして、採用活動においても引き続き活用していきたいです。

▼実際のLINE（Lステップ）の配信・リッチメニュー

「患者さまに寄り添える病院」として、LINE（Lステップ）をさらに活用していきたい

―今後、LINE（Lステップ）をどのように活用していきたいと考えていますか？

森本氏：ホームページやSNSは、どうしても一方的な情報発信になりやすい媒体です。一方でLINEは、患者さまからメッセージをいただいたり、反応を確認したりしやすく、双方向のコミュニケーションが取りやすいツールだと感じています。

患者さまと密にやり取りできる点こそ、LINEの大きな強みだと思います。患者さまの満足度向上にもつながると考えているので、今後も患者さまに寄り添える病院として、LINEをさらに活用していきたいです。

―採用面でも、引き続き活用していきたいというお考えでしょうか？

森本氏：はい。実際にLINEフォームから問い合わせてくださる方もいるので、今後も良いご縁につながればと思っています。ホームページからの問い合わせに比べて気軽にコンタクトが取れる分、採用前の病院見学や問い合わせのきっかけとして、引き続き活用していきたいです。

―メイクリードに依頼して、特に良かったと感じる点はありますか？

森本氏：一番感じるのは、対応のスピードです。連絡するとすぐに返信してくださいますし、次の配信内容を送ると、大体1日ほどで「準備できました」とご連絡いただけるので、とても助かっています。細かい部分まで丁寧に対応してくださる点も、安心感があります。

また、担当の方がとても話しやすいので、「こうしたい」という要望も伝えやすく、分からないことも気軽に相談できるのも有難いです。

―ありがとうございます。担当者にもお伝えしておきます。最後に、どのような企業にメイクリードのサービスは向いていると思いますか？

森本氏：「やりたいけれど、やり方が分からない」企業に向いていると思います。LINEやSNSを活用したくても、何から手をつければよいか分からない企業は多いのではないでしょうか。

メイクリードさんは対応が早くて丁寧ですし、担当の方も話しやすいので、相談しながら進められます。設定や運用の仕方も教えてもらえるため、自社での内製化を目指している企業にとっても、相談しやすいサービスだと思います。

―LINE（Lステップ）は患者さま対応だけでなく採用媒体としても大切なコミュニケーションツールになっていきそうですね。本日は貴重なお話をありがとうございました。